课程大纲
何为“服务意识”呢?雅允认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而服务意识是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。服务意识构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识培训课程
每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。


1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
服务意识培训目的：
即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；
即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；
即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；
即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！
服务意识培训收益：
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。